Avec des géants comme Amazon, qui révolutionnent les habitudes des consommateurs, les achats sur Internet sont de plus en plus légion. Pour faire face à ce défi, les commerçants du secteur du détail doivent innover pour garder et gagner des parts de marché. Voici des idées à implanter pour augmenter les ventes en magasin.
1. Motiver sa main-d’œuvre
La clé principale pour réussir à augmenter son chiffre d’affaires est de s’assurer que le profil des employés correspond à la culture de l’entreprise. « Les bons employés sont le prolongement de la marque, explique Léopold Turgeon, président-directeur général du Conseil québécois du commerce de détail. Avoir un produit, c’est bien, mais encore faut-il être capable de le vendre. Le service à la clientèle est l’aspect le plus important dans un commerce. »
Le président-directeur général insiste : pour que la communauté de clients soit bien servie, l’employeur doit s’entourer de travailleurs passionnés par ce domaine d’activité. « Le secteur du commerce de détail n’est pas valorisé auprès des travailleurs, pourtant il s’agit du plus grand contributeur de l’économie et il offre des carrières très enrichissantes. » Les employeurs doivent donc s’assurer de la bonne motivation des employés.
2. Allier les ventes sur le plancher à celles sur Internet
En cas de rupture de stock en magasin, l’achat en ligne directement en boutique est une option de rechange qui améliore l’expérience client. « Les gérants de commerces ont tout à gagner en offrant l’achat en ligne sur place, préconise Léopold Turgeon. Les clients ne seront ainsi pas frustrés d’avoir fait le déplacement pour rien et auront leur produit, même si celui-ci leur parvient quelques jours plus tard par la poste. »
3. Donner vie au magasin
Les événements en magasin sont certes une méthode vieille comme le monde d’attirer les clients, mais aujourd’hui, ils prennent des formes plus innovantes. Léopold Turgeon est par exemple régulièrement invité à donner des conférences sur le secteur du commerce de détail. Des experts sur le bien-être ou des conseillers sportifs peuvent également intervenir lors de 5 à 7 au sein du magasin. Dans l’esprit du consommateur, le commerce ne sera plus seulement associé à la vente, mais également à un lieu où il est possible de vivre des expériences.
4. Se bâtir une communauté
Plus de 90 % des consommateurs passent désormais par Internet pour repérer leurs achats avant de passer en boutique. Afin de se bâtir une base de clients solide, les commerçants peuvent utiliser cette habitude à leur avantage. « Les sites Internet et les réseaux sociaux permettent de communiquer directement avec ses clients, explique-t-il. Il faut utiliser ces outils pour les fidéliser, et la clé est la création de contenus. » Pour un marchand de chaussures, par exemple, les publications peuvent porter sur les prochaines courses prévues dans la ville ou des astuces pour bien choisir ses chaussures selon sa morphologie.
5. Utiliser la technologie
Automatiser les tâches qui peuvent l’être permet de dégager du temps pour d’autres activités. « Le détaillant peut ainsi consacrer plus de temps à mieux connaître son consommateur et à lui offrir ce dont il a besoin », indique Léopold Turgeon.
6. Améliorer la fluidité en magasin
Qui n’a jamais abandonné ses articles sur place parce que la file aux caisses était trop longue ? Pour éviter cette expérience négative, le président-directeur conseille aux marchands de s’assurer de la fluidité de la circulation en magasin, quitte à ajouter des caisses. « Un service à la clientèle personnalisé a une importance capitale en boutique, dit-il. Les détaillants doivent améliorer cet aspect pour convaincre les clients de venir en magasin plutôt que de faire leurs achats sur Internet ou chez un concurrent. »
En résumé, la clé du succès est d’être proche de son client, par tous les moyens possibles !